كشف المهندس عمرو فتحي، الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا والمعلومات بشركة اتصالات مصر، عن نجاح الشركة في تحقيق وفر يقارب 7% من تكاليف الطاقة خلال العام الأول من تطبيق تقنيات الذكاء الاصطناعي في إدارة الشبكات، إلى جانب رفع نسبة مكالمات العملاء التي تخضع لتقييم الجودة من 1% إلى 90%، مؤكدًا أن هذه النتائج تعكس العائد الاقتصادي والتشغيلي الفعلي لتوظيف الذكاء الاصطناعي في قطاع الاتصالات.
جاء ذلك خلال مشاركته في جلسة بعنوان «الشبكات القائمة على الذكاء الاصطناعي: إعادة ابتكار عمليات الاتصالات للعقد القادم ضمن فعاليات معرض ومؤتمر القاهرة الدولي للتكنولوجيا Cairo ICT 2026، حيث استعرض التجارب العملية التي نفذتها الشركة للاستفادة من الذكاء الاصطناعي في إدارة الشبكات وخفض التكاليف وتحسين تجربة العملاء.
وأوضح فتحي أن الشركة ركزت على تحويل تطبيقات الذكاء الاصطناعي من مجرد أفكار وحلول نظرية إلى مشروعات عملية تحقق نتائج قابلة للقياس، سواء على مستوى تحسين كفاءة التشغيل أو تقليل النفقات أو دعم الإيرادات أو تطوير الخدمات المقدمة للمستخدمين.
التكامل بين تكنولوجيا المعلومات والشبكات في اتصالات مصر
أكد فتحي أن التعاون بين فرق تكنولوجيا المعلومات والشبكات يمثل أحد العوامل الرئيسية لنجاح تطبيقات الذكاء الاصطناعي داخل شركات الاتصالات، مشيرًا إلى أهمية تبادل الخبرات بين الفرق المختلفة والاستفادة من التجارب التي تنفذها الشركات العاملة في القطاع.
وأوضح أن وجود قيادات وخبرات متنوعة في مجالات التكنولوجيا والشبكات يتيح فرصًا كبيرة للتعاون والتعلم المتبادل، خاصة في ظل التحولات التي يشهدها قطاع الاتصالات نتيجة التوسع في استخدام الذكاء الاصطناعي.
وأشار إلى أن العلاقة بين فرق تكنولوجيا المعلومات وفرق الشبكات مرت بمراحل مختلفة، حيث كان كل فريق ينظر إلى دوره باعتباره العنصر الأكثر تأثيرًا في تقديم الخدمة للعملاء.
وقال إن فرق الشبكات كانت تؤكد أنها المسؤولة عن الاتصال المباشر بالعملاء من خلال توفير قنوات الاتصال والتغطية والسعات اللازمة لتشغيل الخدمات، بينما كانت فرق تكنولوجيا المعلومات ترى أنها المسؤولة عن التطبيقات والأنظمة التي تشكل جانبًا أساسيًا من تجربة المستخدم.
وأضاف أن العميل في النهاية لا يهتم بالتقسيمات الداخلية بين قطاعات الشركة، ولا ينظر بصورة منفصلة إلى تكنولوجيا المعلومات أو الشبكات، وإنما يقيم الخدمة بناءً على تجربته الكاملة مع الشركة.
وأوضح أن جميع الفرق التكنولوجية تشارك في تقديم هذه التجربة، سواء من خلال البنية التحتية للشبكات أو التطبيقات أو الأنظمة الرقمية.
الذكاء الاصطناعي يغير العلاقة بين فرق الشبكات وتكنولوجيا المعلومات
وأشار فتحي إلى أن الذكاء الاصطناعي يمثل فرصة مهمة لإعادة تشكيل العلاقة بين قطاعات تكنولوجيا المعلومات والشبكات، بعدما كان التكامل بين الجانبين يمثل تحديًا في بعض مراحل تطور قطاع الاتصالات.
وأوضح أن التساؤلات التي كانت مطروحة في السابق بشأن كيفية عمل فرق الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات معًا أصبحت تجد إجابات عملية مع ظهور تطبيقات الذكاء الاصطناعي.
وأكد أن التكنولوجيا الحديثة تتيح توحيد الجهود والاستفادة من البيانات والخبرات المتاحة لدى الفرق المختلفة، بما ينعكس على كفاءة التشغيل وجودة الخدمات.
وأضاف أن وجود قطاعي تكنولوجيا المعلومات والشبكات ضمن مجموعة واحدة داخل الشركة ساعد على تحقيق استفادة كبيرة من البيانات المتاحة لدى الجانبين، إلى جانب الجمع بين الخبرات الفنية المتخصصة في الشبكات والخبرات المرتبطة بالتطبيقات والأنظمة.
وأوضح أن هذا التكامل ساعد الشركة على التفكير بصورة مختلفة في كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي لتحقيق أهداف اقتصادية وتشغيلية واضحة.
زيادة الإيرادات وخفض التكاليف وتحسين تجربة العملاء
كشف فتحي أن الشركة بدأت التفكير في تطبيقات الذكاء الاصطناعي من خلال تحديد مجموعة من الأهداف الرئيسية التي يمكن للتكنولوجيا المساهمة في تحقيقها.
وأوضح أن هذه الأهداف شملت كيفية الاستفادة من الذكاء الاصطناعي داخليًا لدعم فرق العمل، ومساعدة الإدارات التجارية على زيادة الإيرادات، وتقليل التكاليف التشغيلية والاستثمارية، وتحسين تجربة العملاء.
وأشار إلى أن السؤال الرئيسي كان يتعلق بكيفية الاستفادة من القدرات الكبيرة التي يوفرها الذكاء الاصطناعي في تطوير الأداء الداخلي للشركة، وتحقيق قيمة فعلية لمختلف القطاعات.
وأضاف أن الوصول إلى هذه الأهداف يعتمد بصورة أساسية على الاستفادة من البيانات الضخمة المتوافرة لدى قطاعي الشبكات وتكنولوجيا المعلومات، والقدرة على دمجها وتحليلها بصورة فعالة.
وأكد أن حجم البيانات المتاحة لدى الجانبين كبير للغاية، وهو ما يجعل تنظيم هذه البيانات وتحسين جودتها عنصرًا أساسيًا في نجاح تطبيقات الذكاء الاصطناعي.
وأوضح أن الشركة ركزت على كيفية توفير بيانات نظيفة ومنظمة يمكن الاعتماد عليها في التحليل، ثم تحويل نتائج التحليل إلى قرارات وإجراءات فعلية تساعد على تطوير الأعمال.
إدارة القيمة المقدمة للعملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي
وأشار فتحي إلى أن شركات الاتصالات تمتلك خبرات كبيرة في مجال إدارة القيمة المقدمة للعملاء (Customer Value Management)، من خلال تحليل بيانات العملاء وفهم سلوكهم ومراحل تعاملهم مع الشركة.
وأوضح أن هذه المنظومة تعتمد على معرفة المرحلة التي يمر بها العميل خلال رحلته مع الشركة، وتحديد موقعه في دورة حياة العميل (Customer Life Cycle)، بما يساعد على تقديم العروض والخدمات المناسبة له في الوقت المناسب.
وأضاف أن إدخال الذكاء الاصطناعي إلى هذه المنظومة أتاح إمكانات أوسع للاستفادة من البيانات وتحليلها، وتطوير القدرة على فهم احتياجات العملاء واتخاذ القرارات المرتبطة بالخدمات والعروض.
وأكد أن القدرات الكبيرة للذكاء الاصطناعي غيرت طريقة التعامل مع البيانات، وفتحت المجال أمام تطبيقات أكثر تطورًا داخل قطاعات الشركة المختلفة.
إدارة أكثر من 100 ألف عنصر بالشبكة
وأوضح فتحي أن أحد أبرز التحديات التي تواجه شركات الاتصالات يتمثل في إدارة شبكات ضخمة تضم أعدادًا كبيرة من العناصر والمكونات التكنولوجية المختلفة.
وأشار إلى أن اتصالات مصر تتعامل مع أكثر من 100 ألف عنصر بالشبكة، تتنوع من حيث التقنيات المستخدمة والترددات والخصائص الفنية.
وأضاف أن إدارة هذا الحجم من العناصر وتحسين أدائها بصورة مستمرة يمثلان تحديًا كبيرًا، خاصة مع اختلاف مستويات استخدام العملاء للخدمات من منطقة إلى أخرى.
وأوضح أن الشركة تحتاج إلى تحديد المناطق التي تشهد كثافة مرتفعة من المستخدمين، ومعرفة المواقع التي تتطلب تحسين السعات أو إعادة توزيع الموارد، بما يضمن تحقيق أفضل استفادة من إمكانات الشبكة.
وأشار إلى أن تنفيذ هذه العمليات باستخدام الأساليب التقليدية يصبح شديد التعقيد عند التعامل مع أكثر من 100 ألف عنصر تختلف في التكنولوجيا والترددات والخصائص التشغيلية.
وأكد أن الذكاء الاصطناعي يوفر قدرات مهمة لتحليل أنماط استخدام العملاء وحركة المستخدمين، بما يساعد على فهم الاحتياجات الفعلية للشبكة وتوجيه الموارد بصورة أكثر كفاءة.
وأضاف أن القدرة على تحديد أماكن وجود المستخدمين وفهم طبيعة استخدامهم للخدمات تمثل عنصرًا مهمًا في تحسين أداء الشبكات واتخاذ القرارات المتعلقة بإدارتها.
اتصالات مصر تبدأ بخفض التكاليف لتحقيق عائد اقتصادي واضح
كشف فتحي أن الشركة قررت في بداية تطبيق الذكاء الاصطناعي التركيز على أحد المجالات التي يمكن أن تحقق نتائج اقتصادية واضحة، وهو خفض التكاليف بدلًا من البدء بمشروعات تستهدف زيادة الإيرادات.
وأوضح أن فرق العمل ناقشت كيفية الاستفادة من المعرفة الفنية المتاحة والبيانات وتقنيات الذكاء الاصطناعي لتحقيق وفر مباشر في النفقات.
وأشار إلى أن التكاليف الاستثمارية والتشغيلية تمثل جانبًا رئيسيًا من إنفاق شركات الاتصالات، وأن الطاقة تعد من المجالات التي يمكن تحقيق وفورات مهمة فيها.
وأضاف أن حجم الإنفاق على الطاقة في أحد مجالات التشغيل بالشركة يتجاوز مليار جنيه، وهو ما دفع إلى التركيز على هذا المجال باعتباره فرصة لتحقيق عائد اقتصادي قابل للقياس.
وأكد أن الشركة استخدمت خبراتها الفنية وتقنيات الذكاء الاصطناعي لتحسين إدارة استهلاك الطاقة، وهو ما أسفر عن تحقيق وفر يقارب 7% خلال العام الأول.
وأوضح أن هذه التجربة كانت من أبرز التطبيقات العملية التي ساعدت على إثبات القيمة الاقتصادية للذكاء الاصطناعي داخل الشركة.
وأشار إلى أن تحقيق وفر فعلي في النفقات ساعد على تقديم نموذج واضح للإدارة وقطاعات الأعمال يثبت أن تطبيقات الذكاء الاصطناعي يمكن أن تحقق عوائد مالية ملموسة.
وأكد أن هذه التجربة أظهرت قدرة التكنولوجيا على المساهمة في تحسين إدارة الموارد الموجودة بالفعل، وليس فقط تقديم حلول جديدة تتطلب استثمارات إضافية.
رفع تقييم جودة مكالمات العملاء من 1% إلى 90%
واستعرض فتحي تجربة أخرى نفذتها اتصالات مصر باستخدام الذكاء الاصطناعي في مجال خدمة العملاء، مؤكدًا أنها أسهمت في إحداث تطور كبير في القدرة على تقييم جودة المكالمات.
وأوضح أن الشركة كانت تواجه تحديًا مستمرًا يتعلق بكيفية التأكد من جودة الخدمة المقدمة للعملاء عبر المكالمات، ومدى التزام فرق العمل بمستويات الجودة المطلوبة.
وأشار إلى أن الطرق التقليدية لم تكن تتيح تقييم سوى نحو 1% فقط من إجمالي المكالمات، وهو ما كان يحد من قدرة الشركة على تكوين صورة شاملة عن مستوى الخدمة.
وأضاف أن استخدام الذكاء الاصطناعي أتاح رفع نسبة المكالمات التي تخضع لتقييم الجودة إلى 90%، بما يمثل تحولًا كبيرًا في آليات متابعة الأداء.
وأكد أن هذه التطبيقات مكنت الشركة من تحليل عدد أكبر بكثير من المكالمات، والتعرف على أسباب اتصال العملاء، وطبيعة المشكلات التي يواجهونها، وكيفية تعامل فرق خدمة العملاء معها.
وأوضح أن الشركة أصبحت قادرة على فهم مضمون المحادثات وتحليل أسلوب التواصل والتعليقات المرتبطة بالخدمة، بما يساعد على تحديد جوانب التحسين المطلوبة.
وأضاف أن تحليل المكالمات يوفر معلومات تساعد على اكتشاف المشكلات المتكررة، سواء كانت مرتبطة بالخدمات أو بالشبكات أو بطريقة التعامل مع العملاء.
وأشار إلى أن هذه المعلومات تتيح للفرق المختصة تحديد المشكلات المرتبطة بالشبكة والتعامل معها، بدلًا من الاعتماد على مراجعة نسبة محدودة من المكالمات.
وأكد أن هذا التطور ساعد على تحسين قدرة الشركة على متابعة جودة الخدمات وفهم تجربة العملاء بصورة أوسع.
تطبيقات الذكاء الاصطناعي تحقق نتائج تشغيلية ملموسة
وأوضح فتحي أن تجربة تحليل مكالمات العملاء تمثل نموذجًا آخر للتطبيقات العملية التي أثبتت فائدتها داخل الشركة، إلى جانب تجربة خفض تكاليف الطاقة.
وأشار إلى أن أهمية هذه التطبيقات تكمن في قدرتها على تحويل البيانات إلى معلومات قابلة للاستخدام في اتخاذ القرارات، بما يساعد على معالجة المشكلات وتحسين كفاءة التشغيل.
وأضاف أن الشركة لم تكتفِ باستخدام الذكاء الاصطناعي في تحليل البيانات، وإنما ركزت على كيفية الاستفادة من نتائج التحليل في اتخاذ إجراءات عملية تخدم أهداف التشغيل وتحسين الخدمات.
وأكد أن التطبيقات التي تحقق نتائج واضحة تساعد على زيادة الثقة في جدوى الاستثمار في الذكاء الاصطناعي، وتدعم التوسع في استخدامه داخل مختلف قطاعات الشركة.
استراتيجية اتصالات مصر للذكاء الاصطناعي
وأشار فتحي إلى أن الشركة حددت أهدافًا واضحة عند وضع استراتيجيتها للاستفادة من الذكاء الاصطناعي، شملت زيادة الإيرادات وتقليل التكاليف وتحسين تجربة العملاء.
وأوضح أن التركيز في المراحل الأولى كان على التطبيقات التي يمكن قياس تأثيرها بصورة مباشرة، خاصة أن بعض مجالات تحسين تجربة العملاء يصعب تحويل نتائجها إلى أرقام مالية واضحة.
وأضاف أن التأثير الاقتصادي لبعض التطبيقات قد لا يظهر بصورة مباشرة في الإيرادات أو النفقات، لكنه ينعكس على جودة التجربة التي يحصل عليها المستخدم.
وأكد أن الشركة فضلت البدء بالتطبيقات التي تحقق نتائج واضحة ولها تأثير اقتصادي كبير، بما يساعد على إثبات جدوى الذكاء الاصطناعي وتوسيع نطاق الاستفادة منه.
وأشار إلى أن تطبيقات إدارة القيمة المقدمة للعملاء تمثل أحد المجالات المهمة التي يمكن توظيف الذكاء الاصطناعي فيها لتحقيق نتائج تجارية، من خلال تحسين فهم احتياجات العملاء وتقديم الخدمات والعروض المناسبة.
وأوضح أن الشركة حققت نتائج في التطبيقات المرتبطة بإدارة الموارد والطاقة، وهو ما يعكس أهمية اختيار حالات الاستخدام التي تحقق قيمة فعلية للأعمال.
تحسين تجربة العملاء المجال الأكبر للاستفادة من الذكاء الاصطناعي
وأكد فتحي أن تحسين تجربة العملاء يمثل أحد المجالات التي يتوقع أن يكون للذكاء الاصطناعي تأثير أكبر فيها خلال المرحلة المقبلة.
وأوضح أن التطبيقات المرتبطة بإدارة الموارد وخفض استهلاك الطاقة حققت نتائج جيدة، لكن هناك فرصًا أوسع للاستفادة من التكنولوجيا في تطوير تجربة المستخدم.
وأشار إلى أن هذه التطبيقات يمكن أن تستفيد من التكامل بين البيانات المتاحة لدى قطاعات الشبكات وتكنولوجيا المعلومات والإدارات التجارية، بما يساعد على تقديم خدمات أكثر ارتباطًا باحتياجات العملاء.
وأضاف أن القدرة على فهم سلوك العملاء وتحليل المشكلات التي يواجهونها تمثل أساسًا مهمًا لتطوير الخدمات وتحسين مستويات الجودة.
وأكد أن التعاون بين الفرق المختلفة داخل الشركة وتبادل الخبرات مع العاملين في قطاع الاتصالات يساعدان على تطوير تطبيقات الذكاء الاصطناعي والاستفادة من التجارب العملية.
وشدد على أن القيمة الحقيقية للذكاء الاصطناعي تتمثل في قدرته على تحقيق نتائج فعلية، سواء من خلال خفض التكاليف أو دعم الإيرادات أو تحسين تجربة العملاء، وليس مجرد استخدام التكنولوجيا باعتبارها اتجاهًا جديدًا في قطاع الاتصالات.
